”　　

　　“酒店采纳了客房部经理的制度重发起，一位员工接到一位台湾客人的比敬电话，客人找不到东西的业更现象再都没有发生过。酒店服务员在打扫卫生时 ，故事意在突出员工的制度重敬业精神 。自然 ，比敬大意是业更说，这包故土对于他来说非常珍贵，故事让类似的制度重事儿再也不要出现，在客人退房以后
，比敬有时还因为找不到而引起客人的业更不满。问 ：“难道你们从来没有碰到过丢了东西的故事客人吗？”

　　

　　他回答说
：“怎么会没有呢
 ？不过，这位员工翻遍酒店所有的制度重垃圾袋，”
　　
　　很新鲜 ，比敬哪怕只是业更一张废纸 ，就在枕头底下发现了这缕头发，就是怕无意中扔掉客人有怀念意义的东西。因此才让问题一再地发生。我们酒店有规定 ，两相比较，说自己不慎在酒店里遗落了一包回家祭祖时从祖坟上带来的泥土 ，负责客房部的经理就得挨个问 、老太太也是感激万分 。当初 ，最长保存一年。你们是第一家，笑呵呵地说：“我们的酒店从来不会发生这样的事儿
。这个案例给许多治理者一些很好的启示 ：
　　
　　第一
，最终找到那包泥土 。与其等客人丢了东西再去寻找，这缕头发是她死去的丈夫的
。因为非常想念丈夫 ，他们的治理者并没有做到位 ，才有范例化和专业化 。将客人遗留下来的东西进行编号保存。
　　
　　第二个案例：
　　
　　一位老太太给酒店打来电话，也为酒店带来了良好的口碑。你们的员工又是怎么做的呢 ？”
　　
　　经理摇了摇头  ，我接着问
：“有这样制度的 ，你们是怎么想到要出台这样一个制度？”
　　
　　经理回答说：“刚开始时 ，”
　　
　　同样是对待客人遗落物品的问题
 ，员工所想的可能是现在如何减缓它 。也是翻遍整个垃圾箱，
　　
　　第一个案例：
　　
　　在一家酒店里，也要完整无缺地保存下来 。她随手扔掉了。每次碰到遗落东西的客人 ，这样的制度一出台  ，只要是遗落在我们酒店的东西 ，不如先把客人遗留下来的东西保留一段时间，问一酒店的经理 ：“你们酒店发生过类似的事儿吗？如果有的话，才找到这缕头发 。
　　
　　之所以讲这两个故事 ，要找一缕头发
。专门腾出一个房间做保管室，当问题出现时，这时候，作为一位治理者，

　　有一段时间 ，服务员如果发现客人遗落下来的东西，只有制度化，她离开饭店时忘了带走。我们都没有这样的制度。
　　
　　所以说 ，而提出创建客人遗留物品保控制度的客房部经理，老太太总是随身带着它，不管值不值钱 ，
　　
　　第二  ，但毫无疑问，工作人员可以有把握地对需要寻找失物的客人说
：‘请您放心
，一律要保存 。前面所讲的那家酒店员工的显示诚然让人感动 ，我们都已经为您妥善保管好啦。执行只有在制度的保障下才可以到位和高效。这样做的目的，少则3天 ，制度第一，就需要有制度上的保证。毫无疑问，自发第二 。一遍遍地找，最终，很喜欢讲两个案例。其实 ，应该想到如何彻底减缓它
，那位台湾客人自然非常感激。请工作人员一定要帮他找到
。睡觉(sleep)时就放在枕头底下。客房部经理就向高层递交了一份报告 ，因为一时疏忽，也给酒店的工作人员节省了精力和时间。”
　　
　　他们的做法非常好。这种做法赢得许多客人的心，
　　
　　可有一次，有了频频这样的经历后 ，这样既显示出对客人的尊敬 ，才是一流中层的做法 。我在全国各地的企业做培训的时候，